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Responsable Expérience Client et Opérations

Santé Académie recrute !

À propos

Santé Académie, c’est la plateforme qui repense les codes de la formation continue des professionnels de santé pour leur proposer une expérience d’apprentissage collaborative, asynchrone et 100% digitale !

La connaissance médicale évolue de plus en plus vite (nouvelles pathologies, nouveaux traitements, nouvelles technologies, etc.) : on estime que 50% de la connaissance médicale devient obsolète après 7 ans. A cela s’ajoute un manque structurel de médecins sur tout le territoire, nécessitant la montée en compétence de chaque strate des métiers de la santé : le médecin généraliste doit mener des consultations de pédiatrie ou de gynéco pour combler le manque de spécialistes, l’infirmier.ère suit des patients diabétiques pour désengorger le cabinet du médecin, etc.

Alors comment former en continu 2 millions de soignant.e.s pour répondre à ces défis, en tenant compte de leurs contraintes ? Comment favoriser le transfert de compétences à grande échelle : de l’hôpital vers la ville, du spécialiste vers le généraliste, du médecin vers d’autres professionnels de santé (infirmier.ère, pharmacien.ne, sage-femme…) ?

Santé Académie a imaginé la solution d’apprentissage de demain, en digital learning : des formations vidéo de qualité cinématographique – avec une équipe de prod’ directement intégrée en interne - accessible via web ou application mobile. Chacune des formations est réalisée avec les meilleurs expert.e.s de la thématique, venant d’institutions de référence en recherche clinique.

La mission de Santé Académie ? Offrir aux soignant.e.s une formation continue à la hauteur de leur engagement, à la pointe de la connaissance et directement accessible via leur smartphone ! Pour améliorer la prévention, le diagnostic, la prise en charge et l’orientation des patients et ainsi construire la santé de demain !

Santé Académie a déjà formé plus de 20 000 professionnels de santé et noué des partenariats avec des établissements de santé de renom tels que le GHU Paris ou l'Hôpital des Armées.

Descriptif du poste

Tu prends la responsabilité de l’ensemble des Opérations (service client et administration des ventes), avec pour mission de garantir une exécution fluide, fiable et scalable de l'activité à la tête d’une équipe de 5-6 personnes.

Tu interviens à la fois sur le pilotage quotidien, l’optimisation des process, la structuration des équipes et les projets de transformation qui soutiennent la croissance de Santé Académie.

Pôle care/success (support & relation clients)

  • Être garant de la bonne complétion par nos apprenants de leur parcours de formation

  • Piloter le support aux apprenants : supervision des flux entrants (Intercom, mail, téléphone, forum), résolution des cas complexes, et amélioration de la satisfaction.

  • Optimiser les processus existants : automatisation des relances, enrichissement des FAQ, réduction des interventions manuelles.

  • Structurer le suivi des clients B2B : déploiement des sessions, gestion admin pré/post formation (conventions, attestations), préparation de la facturation, reporting, satisfaction, renouvellements.

Pôle administration des ventes (pilotage des opérations de formation)

  • Superviser la coordination des formations présentielles : logistique des lieux et du matériel, planification des formateurs, adéquation de l’offre avec les attentes des publics.

  • Assurer l’implémentation des parcours de formation dans nos outils internes, en lien avec les équipes pédago et produit.

  • Être garant de la qualité d’exécution et de l’expérience apprenant, en veillant à la cohérence entre tous les canaux (digital, support, présentiel…).

Management et structuration des équipes Opérations

  • Encadrer les équipes de deux pôles Care/Success et ADV (5/6 personnes)

  • Définir l’organisation cible et anticiper les besoins en recrutements et en montée en compétences.

  • Installer une culture de la performance, de la documentation et de l’amélioration continue au sein des équipes.

Amélioration continue & scalabilité

  • Implémenter les indicateurs de performance opérationnelle (réactivité du support, taux de complétion, marges, délais, satisfaction) et proposer des actions d’optimisation ciblées.

  • Mettre en place des process robustes et scalables, en tirant parti des outils no-code et des automatisations.

  • Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Tech et Pédagogie pour prioriser les besoins, spécifier les évolutions et intégrer les cas d’usage terrain.

Projets transverses & impact stratégique

  • Participer aux réunions stratégiques et aux points de pilotage avec la Team Management.

  • Porter des projets structurants (nouveaux marchés, certification, industrialisation, partenariats…) en lien avec les autres équipes.

  • Être le garant de l’alignement des opérations avec les objectifs business et la rentabilité globale.

Profil recherché

Ce poste est fait pour toi si ...

  • Tu as 6 à 7 ans d’expérience en Customer Success Management, avec une solide maîtrise des KPI, du pilotage de la performance et de la gestion de la relation client.

  • Tu as une expérience confirmée en management : capacité à encadrer, faire monter en compétence et mobiliser une équipe.

  • Tu es autonome, structuré·e et rigoureux·se, avec une forte appétence pour l’optimisation des process, l’organisation du travail et la mise en place de méthodes efficaces.

  • Tu as une excellente culture du pilotage par la donnée : tu sais définir les bons indicateurs, les analyser finement, en extraire des enseignements et les transformer en leviers d’action concrets, pour orienter la stratégie, améliorer la performance et fédérer l’équipe autour d’objectifs clairs.

Process de recrutement

  1. 1er entretien avec Lauriane, Responsable RH

  2. Entretien avec Guillaume, notre VP Revenue et Mélanie, notre Head of B2B

  3. Entretien avec Stanislas, notre CEO

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 septembre 2025
  • Lieu : Lyon
  • Télétravail ponctuel autorisé
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